53 najpopularniejsze pytania do wywiadów ITIL & Odpowiedzi

Oto pytania do rozmowy kwalifikacyjnej ITIL dla świeższych i doświadczonych kandydatów, którzy chcą zdobyć wymarzoną pracę.

1) Co to jest ITIL?

ITIL to skrót od Information Technology Infrastructure Library to zbiór wskazówek, które pomagają specjalistom ds. Oprogramowania dostarczać najlepsze usługi IT. Niniejsze wytyczne to najlepsze praktyki, które są gromadzone, obserwowane i zestawiane w miarę upływu czasu w celu świadczenia wysokiej jakości usług IT.

2) Jaka jest różnica między ITIL a COBIT?

Różnica między ITIL i COBIT to:

ITIL	COBIT
ITIL jest używany do zarządzania usługami informatycznymi.	COBIT służy do integracji informacji i technologii
Umożliwia realizację założeń biznesowych	Pozwala nam uzyskać wytyczne dotyczące działalności biznesowej.
Posiada funkcje takie jak: Strategie obsługi Projekt, przejścia Implementacje operacji	Posiada funkcje takie jak: Cele kontrolne Wytyczne dotyczące zarządzania Modele dojrzałości

3) Dlaczego ITIL jest wymagany?

Oto powody, dla których ITIL jest potrzebny:

• Popraw skuteczność realizacji projektów.
• Zarządzaj ciągłymi zmianami biznesowymi i IT.
• Oferuj klientom maksymalną wartość.
• Zwiększ zasoby i możliwości.
• Zapewnij użyteczne i niezawodne usługi.
• Planuj procesy mając na uwadze konkretne cele.
• Jasno definiuje role dla każdego zadania.
• Zapewnij klientom wartość dzięki usługom
• Zintegruj strategie biznesowe i usługowe.
• Popraw relacje z klientami.
• Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami.
• Lepsze zarządzanie usługami i integracją.
• Usługi biznesowe Funkcje IT.

4) Wymień cele zarządzania incydentami?

Cele procesu zarządzania incydentami to:

• Zarządzanie incydentami zapewnia, że ​​regulowane metody są wykorzystywane do skutecznej reakcji, zgłaszania incydentów, analiz, bieżącego zarządzania i dokumentacji.
• Postęp w komunikacji zarządzania incydentami z personelem IT.
• Odpowiednio dostosuj działania i priorytety związane z zarządzaniem incydentami.
• Zarządzaj satysfakcją użytkowników dzięki wysokiej jakości usługom IT.

5) Jakie są zalety ITIL?

Zalety ITIL to:

• Zwiększ satysfakcję klientów
• Pomaga stworzyć przejrzystą strukturę organizacji
• Popraw dostępność usług
• Zarządzanie finansami
• Pozwala usprawnić proces decyzyjny
• Pomaga kontrolować usługi infrastrukturalne

6) Zdefiniuj umowę o gwarantowanym poziomie usług

Umowa o gwarantowanym poziomie usług to zobowiązanie między dostawcą usług a użytkownikiem końcowym. Reprezentuje poziom usług, który jest zakładany przez tego usługodawcę.

7) Jakie ważne cechy ITIL?

Ważnymi cechami ITIL są:

• Jeden język / terminologia.
• Powiązany proces i zadania (role).
• Skoncentruj się na IT. Jednak nadaje się nie tylko do IT.
• ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
• Istniejące działania i jak je zoptymalizować.

8) Wyjaśnij różnych dostawców usług, którzy są częścią procesu ITIL

Różni dostawcy usług, którzy są częścią procesu ITIL:

• Dostawca usług wewnętrznych: ISP jest dedykowanym zasobem jednostki biznesowej i może zarządzać wewnętrzną organizacją.
• Zewnętrzny dostawca usług: ESP świadczy usługi IT klientom zewnętrznym. Nie ogranicza się do żadnego rynku, osoby fizycznej ani firmy.
• Jednostka usług wspólnych: SSU to autonomiczna jednostka, która działa jako rozszerzenie ISP.

9) Wyjaśnij zarządzanie zdarzeniami w ITIL

Zarządzanie zdarzeniami służy do zapewnienia ciągłej obserwacji elementów konfiguracji i usług. Może być również używany do filtrowania i kategoryzowania zdarzeń w celu poznania konkretnych działań.

10) Wspomnij o podstawowej różnicy między żądaniem zmiany a zgłoszeniem serwisowym?

Żądanie zmiany to propozycja wprowadzenia zmian w określonym systemie lub produkcie. Natomiast zgłoszenie serwisowe jest składane przez użytkownika i jest żądaniem dostępu do serwisu IT i zmiany standardu.

11) Jakie są trzy poziomy umowy SLA?

Trzy poziomy SLA to:

• Umowa dotycząca poziomu obsługi klienta: istnieje między usługodawcą a klientami.
• Umowa o poziomie usług wewnętrznych: jest to umowa między IT a klientami wewnętrznymi.
• Umowa dotycząca poziomu usług dostawcy: jest to umowa między deweloperem a dostawcą.

12) Jaka jest główna różnica między procesem a projektem?

Podstawowa różnica między procesem a projektem polega na tym, że projekt ma skończoną żywotność, podczas gdy proces jest ciągły i nie ma terminu.

13) Wymień różne systemy zarządzania wiedzą

Różne systemy zarządzania wiedzą to:

• DML (Definitive Media Library)
• CMDB (baza danych zarządzania konfiguracją)
• CMIS (system informacji o zarządzaniu pojemnością)
• AMIS (system informacji o zarządzaniu dostępnością)
• KEDB (baza danych znanych błędów)
• SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Wymień cele zarządzania problemami w ITIL

Celem zarządzania problemami w ITIL jest:

• Identyfikuj powtarzające się incydenty.
• Rozpoznaj główną przyczynę tych zdarzeń.
• Zapobiegaj ponownemu występowaniu incydentów.

15) Wyjaśnij obowiązki Service Desk

Obowiązki Service Desk ITIL to:

• Rejestrowanie, kategoryzowanie i priorytetyzowanie incydentów.
• Rozwiąż incydent.
• Aby zbadać incydenty.
• Przygotuj raport zarządzania incydentami.

16) Rozróżnij klientów i użytkowników końcowych

Klient to podmiot mający możliwość wyboru produktu od dostawców, podczas gdy użytkownik końcowy jest bezpośrednim odbiorcą usługi lub produktu.

17) Rozróżnij żądanie usługi od incydentu

Zgłoszenie serwisowe to zlecenie przetwarzane przez użytkownika. Incydent to nieplanowane obniżenie jakości usługi informatycznej.

18) Co to jest CAB?

CAB (Change Advisory Board) to grupa osób zaangażowanych w proces zarządzania zmianą. Zajmują się głównie autoryzacją, ustalaniem priorytetów, oceną i planowaniem zmian.

19) Zdefiniuj okres zamrożenia w ITIL

Okres zamrożenia w ITIL to określony okres w rozwoju, po którym przestrzegane są surowość i ścisłość. Wymaga reguł dokonywania zmian w kodzie źródłowym.

20) Wymień opcje obejścia problemu.

Opcje odzyskiwania są zwykle klasyfikowane jako:

• Ręczne obejście
• Wzajemne ustalenia
• Stopniowe odzyskiwanie
• Odzyskiwanie pośrednie
• Szybki powrót do zdrowia
• Natychmiastowe wyzdrowienie

21) Wyjaśnij 4 P potrzebne do zarządzania usługami w ITIL

4 punkty P potrzebne do zarządzania usługami w ITIL to:

• Ludzie: Osoby z branży IT wykonują procesy związane z ITIL Service Management.
• Procesy: Obejmuje badanie zdolności firmy do wdrożenia wymaganych procesów.
• Produkty: produkty nazywane są narzędziami używanymi przez personel IT do wdrażania procesów ITIL.
• Partnerzy: Każda organizacja wewnętrzna lub zewnętrzna i IT ma partnerów, którzy umożliwiają prawidłowe działanie usług.

22) Co to jest model RACI?

RACI definiuje jako:

• Odpowiedzialność: obowiązki przypisane osobie w celu wykonania określonego zadania.
• Odpowiedzialny: osoba jest odpowiedzialna za określone zadanie.
• Konsultowane : grupy lub osoby, z którymi konsultowano się przy zadaniu.
• Poinformowany: Osoby, które są na bieżąco informowane o aktualnym przebiegu zadania.

23) Wyjaśnij CSI w ITIL

CSI lub Continues Service Improvement to ostatni etap cyklu życia ITIL. Na tym etapie usługi świadczone przez dostawcę usług IT są weryfikowane w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy.

24) Jakie są ważne etapy ITIL?

Ważnymi etapami ITIL są:

Strategia serwisowa:

Operacje strategiczne usług zapewniają, że usługi takie jak spełnianie żądań użytkowników, praca nad awariami usług, rozwiązywanie problemów i wykonywanie rutynowych zadań operacyjnych wydajnie i skutecznie.

Projekt usługi:

Ten etap zapewnia, że ​​uzgodniona usługa zostanie dostarczona, kiedy, gdzie i po ustalonych kosztach.

Zmiany usług: Celem procesu zmiany usług jest tworzenie i wdrażanie usług IT. Dba również o to, aby zmiany w usługach i procesach zarządzania usługami przebiegały w sposób skoordynowany.

Operacje usługowe: ten etap ITIL koncentruje się na spełnianiu oczekiwań użytkowników końcowych, jednocześnie równoważąc koszty i odkrywając wszelkie potencjalne problemy.

Ciągłe doskonalenie usług: zapewnia, że ​​usługi IT mogą odzyskać i kontynuować działanie po incydencie serwisowym. Pomaga przeprowadzić prostszą analizę biznesową w celu ustalenia priorytetów przywracania działalności.

25) Jaka jest główna różnica między incydentem a problemem?

Incydent można zdefiniować jako zdarzenie, które prowadzi do zakłóceń w świadczeniu usług IT, a przyczyną tych incydentów jest problem.

26) Zdefiniuj przegląd po wdrożeniu (PIR)

Przegląd powdrożeniowy to ocena i badanie procesu roboczego oraz rozwiązania. Zwykle jest wykonywany po wprowadzeniu w życie żądania zmiany, aby upewnić się, że zaimplementowane zmiany zakończyły się powodzeniem, czy nie.

27) Co to jest umowa o poziomie operacyjnym?

Umowa o poziomie operacyjnym lub OLA to umowa. Podkreśla różne grupy IT w firmie i sposób, w jaki projektują usługi wspierające SLA.

28) Zdefiniuj linię bazową konfiguracji

Linia bazowa konfiguracji w ITIL jest linią bazową używaną do celów konfiguracyjnych. Jest zarządzany przez proces zarządzania zmianą.

29) Wspomnij o warstwach pomiarów zarządzania usługami.

Warstwy pomiarów zarządzania usługami to:

• Postęp: Odpowiada za obsługę postępu istniejących operacji usługowych.
• Zgodność: dotyczy głównie zgodności ze standardami rynkowymi i trendami w branży.
• Skuteczność: ten pomiar pomaga utrzymać skuteczność usług.
• Wydajność: Pomaga w wydajności przepływu pracy i konserwacji usług.

30) Dlaczego stosuje się przejście usługi?

Zmiana usługi służy do:

• Upewnij się, że dana usługa może być zarządzana, obsługiwana i obsługiwana.
• Przekaż wysokiej jakości wiedzę o zmianach, wydaniach i wdrożeniach.
• Zaplanuj i zarządzaj zasobami, wydajnością i wymaganiami, aby wykonać wydanie.

31) Wspomnij o 7 krokach potrzebnych do ciągłego doskonalenia usług

Siedem etapów ciągłego doskonalenia usług to:

• Znajdź podejście do ulepszeń
• wiedzieć, co należy zmierzyć
• Zbierz niezbędne dane
• Przetwarzanie danych
• Analizuj zarówno informacje, jak i dane
• Właściwe wykorzystanie informacji
• Wprowadź potrzebne ulepszenia

32) Wymień aplikacje ITIL

Ważnymi obszarami, w których ITIL jest skuteczny, są:

• IT i strategiczne planowanie biznesowe
• Wdrażanie ciągłego doskonalenia
• Pozyskiwanie i utrzymywanie odpowiednich zasobów i umiejętności
• Zmniejszenie całkowitego kosztu i całkowitego kosztu posiadania
• Wykazanie wartości biznesowej dla IT
• Pomaga mierzyć efektywność i wydajność organizacji IT

33) Wymień kilka popularnych narzędzi pomocy technicznej w sieci WWW

Popularne internetowe narzędzia Service Desk to:

• Biuro obsługi CA.
• Bugzilla
• Oracle Service Cloud
• Punkt pomocy internetowej SolarWinds
• Obsługa, natychmiast
• BMC
• Help Desk Spiceworks / Cloud Help Desk
• Tivoli
• C-Desk
• OTRS za darmo

34) Wyjaśnij zwrot z inwestycji

ROI to inwestycja środków z korzyścią dla inwestora. Można go obliczyć jako zwrot z inwestycji (%) = zysk netto / inwestycja x 100.

35) Zdefiniuj zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianą to grupa ludzi, którzy znajdują i zatwierdzają zmiany w oprogramowaniu. Pozwala na przegląd ważnych zmian, które nastąpią w przyszłości. Konieczność modyfikacji i akceptacja poprzez zapewnienie, że nie mają one żadnego negatywnego wpływu na system.

36) Zdefiniuj pojęcie polityki IT

Polityka informatyczna to zarządzanie pracą komunikacyjną i magazynową. Na przykład jedna zasada IT może być określana jako rozmiar załącznika wiadomości e-mail.

37) Zdefiniuj raportowanie usług

Raportowanie usług to proces tworzenia i dostarczania raportów dotyczących trendów i osiągnięć w odniesieniu do poziomów usług.

38) Wyjaśnij termin „Zasoby usługowe i zarządzanie konfiguracją”

Service Assets and Configuration Management (SACM) zajmuje się głównie utrzymaniem i weryfikacją bazy danych zasobów, które są również udostępniane innym procesom.

39) Rozróżnij usługę i produkt

Różnica między usługą a produktem to:

Usługi	Produkty
Usługi są zarówno wytwarzane, jak i konsumowane w tym samym czasie.	Produktów nie można produkować ani konsumować w tym samym czasie.
Usługi są niespójne.	Produkty są spójne.
Użytkownik może uczestniczyć w produkcji usług.	Użytkownik nie może uczestniczyć w produkcji produktu.
Nie są namacalne.	Są namacalne.

40) Wspomnij o procesach związanych z projektowaniem usług

Procesy związane z projektowaniem usług to:

• Koordynacja projektowania
• Zarządzanie poziomem usług
• Zarządzanie katalogiem usług
• Zarządzanie dostępnością
• Zarządzanie wydajnością
• Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
• Zarządzanie ciągłością usług IT
• Zarządzanie dostawcami

41) Jaka jest odpowiedzialność właściciela procesu?

Właściciel procesu jest odpowiedzialny za projektowanie, wydajność, integrację, ulepszanie i zarządzanie określonym procesem.

42) Wyjaśnij pięć cech zasobów informacyjnych w zarządzaniu bezpieczeństwem IT?

Pięć cech zasobów informacyjnych w zarządzaniu bezpieczeństwem IT to:

• Poufność: zapewnia, że ​​zasób jest dostępny tylko dla określonej strony.
• Uczciwość: zapewnia, że ​​nieupoważniona strona nie zmieniła aktywów
• Dostępność: zapewnia, że ​​zasób może być wykorzystany w razie potrzeby
• Autentyczność: zapewnia, że ​​tożsamość strony jest autentyczna.
• Niezaprzeczalność: zapewnia, że ​​raz zakończone transakcje nie mogą zostać cofnięte bez zgody.

43) Jaka jest istotna różnica między ITIL v2 a ITIL v3?

Istotna różnica między ITIL v2. Vs. ITIL v3 to:

ITIL v2	ITIL v3
Koncentruje się na produkcie, procesie i ludziach.	Koncentruje się na produkcie, procesie, ludziach i partnerach.
Wersja zapewnia podejście zorientowane na proces.	Wersja zapewnia podejście oparte na cyklu życia.
W wersji 2 ITIL zarządzanie bezpieczeństwem jest częścią oceny.	W wersji 3 zarządzanie bezpieczeństwem jest całkowicie oddzielnym procesem.
Koncentruje się na projektowaniu usług i strategii.	Jednakowa dbałość o wszystkie procesy.
Miej 10 procesów i 2 funkcje.	Miej 26 procesów i 4 funkcje.

44) Zdefiniuj lustrzankę

Wymagania dotyczące poziomu usług lub SLR to dokument zawierający wymagania dotyczące usługi z punktu widzenia klienta w celu zdefiniowania celu.

45) Co to jest zarządzanie pojemnością?

Zarządzanie pojemnością koncentruje się na zapewnieniu, że przez cały czas istnieje opłacalna pojemność, która spełnia wymagania biznesowe wymienione w umowie SLA.

46) Co to jest zarządzanie ciągłością usług IT?

Proces ITSCM zapewnia, że ​​usługodawca zapewnia minimalne uzgodnione poziomy usług.

Wykorzystuje techniki takie jak Business Impact Analysis (BIA) i Management of Risk (MOR).

47) Dlaczego proces oceny jest ważny?

Proces oceny jest ważny, ponieważ pomaga w ocenie znaczących zmian, takich jak wprowadzenie nowej usługi do istniejącej usługi.

48) Jaka jest różnica między użytecznością a gwarancją?

Użyteczność	Gwarancja
Użyteczność definiuje się jako funkcjonalność oferowaną przez usługę lub produkt z perspektywy klienta.	Gwarancja jest definiowana jako obietnica, że ​​usługa lub produkt będzie odpowiadał potrzebom.
Narzędzie, którym zajmuje się, jest tym, co dostaje klient.	Gwarancja dotyczy sposobu świadczenia usługi.
Narzędzie powinno spełniać wymagania klienta, to znaczy powinno być zgodne z jego intencją.	Gwarancja powinna działać poprawnie.
Użyteczność może zwiększyć średnią wydajność.	Gwarancja może zmniejszyć wahania wydajności.

49) Co to jest alert w zarządzaniu procesem zarządzania zdarzeniami?

Alert wskazuje, że wystąpiła awaria. Alerty są tworzone i zarządzane za pomocą narzędzi do zarządzania systemem. Proces zarządzania zdarzeniami zarządza alertami.

50) Wyjaśnij różne rodzaje usług

Różne rodzaje usług to:

• Usługa podstawowa: Usługa podstawowa zapewnia podstawowe wyniki potrzebne klientom i lubią inwestować.
• Usługa umożliwiająca: Usługa umożliwiająca jest potrzebna do świadczenia podstawowych usług IT. Służy podstawowym czynnikom, które umożliwiają klientowi otrzymanie usługi podstawowej. Ta usługa może nie być widoczna dla klientów.
• Usługi ulepszające: Usługi ulepszane dotyczą tych usług, które są dodawane do usługi podstawowej, aby były bardziej atrakcyjne dla klientów. Ta usługa zachęca klientów do częstego korzystania z usług podstawowych.

51) Jakie są zasoby?

Zasoby można zdefiniować jako materialne aktywa organizacji. Można je kupić w celu wykonania usługi. Zasoby obejmują ludzi, aplikacje i infrastrukturę IT.

52) Jakie są możliwości?

Zdolności zdefiniowane jako zdolność do koordynowania, kontrolowania i wdrażania zasobów w celu tworzenia usług. Mogą kierować się doświadczeniem i zależą od informacji.

53) Wyjaśnij szczegółowo usługi podstawowe

Podstawowe usługi zapewniają podstawowe wyniki potrzebne klientowi. Usługi te oznaczają wartość, której potrzebuje klient.