SAP CRM SERVICEPRO: Umowy serwisowe, kontrakty, plany, zarządzanie zamówieniami

SAP CRM oferuje predefiniowaną rolę biznesową dla specjalistów ds. Usług w Twojej firmie - Service Professional (SERVICEPRO).

Dzięki tej roli standardowe funkcje SAP związane z umową serwisową, umowami serwisowymi, planami serwisowymi, zarządzaniem zleceniami serwisowymi itp. Mogą być wykonywane przez specjalistów serwisowych.

Usługa SAP CRM jest dostępna z różnych kanałów SAP CRM. Poniżej przedstawiono funkcje usługi, które można wykonać z poziomu interfejsu klienta WebClient:

Dzięki zarządzaniu zleceniami serwisowymi i biletami serwisowymi oferuje utrzymanie i śledzenie bieżącego procesu obsługi oraz analizę zakończonego procesu sprzedaży wykonywanego przez Twoją firmę.
Podobnie zarządzanie reklamacjami umożliwia śledzenie i analizowanie reklamacji dotyczących produktów lub usług świadczonych przez Twoją firmę.
Rejestracja produktu umożliwia pracownikowi serwisu odpowiedzialnemu za wyszukiwanie, tworzenie i utrzymywanie zainstalowanych baz lub obiektów.
Za pomocą wyszukiwania wiedzy można szybko znaleźć rozwiązanie znanego problemu.

Aplikacja SAP CRM Mobile Service jest oferowana w celu spełnienia wymagań przedstawiciela serwisu terenowego. Te aplikacje działają w trybie offline i mogą być synchronizowane z serwerami CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), który jest aplikacją internetową i może być używany przez internautów do obsługi CRM. Podobnie jak WebClient zapewnia następujące funkcje serwisowe:

Zainstalowane podstawowe zarządzanie i obiekty

Twoja firma sprzedaje produkty klientom. Instalacja tych produktów w siedzibie klienta jest reprezentowana przez usługę Zainstalowane podstawowe zarządzanie w usłudze SAP CRM.
Wspiera również zarządzanie obiektami w ramach własnej organizacji.
Organizacje sprzedają produkty i świadczą usługi, obiekt jest unikalnym w skali światowej, materialnym lub niematerialnym egzemplarzem tych produktów lub usług.
Możesz dostosować ustawienia w systemie CRM, aby mieć rodziny obiektów specyficzne dla klienta.
Struktura zainstalowanej bazy jest utrzymywana przy pomocy jej komponentów.
Zarządzanie IBase jest obsługiwane przez różne kanały, takie jak interfejs WebClient UI, IC WebClient, usługa mobilna i ICSS.
Zarządzanie IBase umożliwia zarządzanie całym cyklem życia produktu zainstalowanego u klienta od momentu jego zainstalowania do demontażu.

W ramach IBase Management utrzymujesz również ogólne dane dotyczące zainstalowanej bazy i jej komponentów:

Ekran do tworzenia nowej bazy instalacji

Zarządzanie IBase ma integrację z transakcjami usługowymi, takimi jak umowa serwisowa i zgłoszenie serwisowe. W umowie o świadczenie usług reprezentuje obiekty, dla których Twoja firma zobowiązała się świadczyć usługi.
IBase jest utrzymywany w strukturze drzewa z węzłem nagłówkowym, który reprezentuje IBase i komponenty jako różne węzły podrzędne. Zarządzanie IBase zapewnia następujące komponenty IBase.

Komponenty produktu - istniejące produkty w danych podstawowych produktu CRM można przypisać do IBase jako komponent.
Komponenty tekstowe
Składniki IBase - możliwe jest użycie składnika IBase w innym IBase jako jego składnika
Obiekty - Obiekty utworzone w ramach zarządzania IBase mogą być przypisane do IBase. Jeden obiekt można przypisać tylko do jednej IBase, czyli nie można go skopiować.
Typy komponentów specyficzne dla klienta - możliwe jest również tworzenie komponentów specyficznych dla klienta i wykorzystanie ich w IBase.

Możliwe jest również przechowywanie informacji zależnych dla IBase. Obejmuje to informacje, takie jak powiązani partnerzy biznesowi lub dokumenty serwisowe. Poniżej znajdują się szczegółowe informacje dotyczące nagłówka IBase:

Nagłówek IBase

Ogólne dane:
- Identyfikator IBase
- Identyfikator zewnętrzny
- Kategoria IBase
- Status
- Opis
- Grupa autoryzacji
Imię i adres
Zaangażowane strony
Umowy serwisowe - umowy serwisowe, w których użyto tej IBase.
Załączniki
Wymagania dotyczące kwalifikacji - służy do utrzymania kwalifikacji pracownika terenowego wymaganego do przypisania.
Transakcje serwisowe - transakcje usługowe, w których użyto tego IBase.
Poziom usług - może to być profil usługi lub profil odpowiedzi i są używane jako część zarządzania usługami.
Komponenty - pokazuje listę komponentów, które są częścią tej IBase

Poniżej znajdują się szczegółowe informacje dotyczące komponentów IBase:

Komponent IBase

Ogólne dane:
- Identyfikator komponentu
- Opis
- Identyfikacja
- Typ komponentu
- Zainstalowana baza
Imię i adres
Zaangażowane strony
Umowy serwisowe - umowy serwisowe, w których użyto tej IBase.
Załączniki
Transakcje serwisowe - transakcje usługowe, w których użyto tego IBase.
Wymagania dotyczące kwalifikacji - służy do utrzymania kwalifikacji pracownika terenowego wymaganego do przypisania.
Liczniki - liczniki można przypisywać do komponentów lub obiektów IBase. Jest to miara użytkowania lub zużycia przedmiotu. Po osiągnięciu wstępnie zdefiniowanego odczytu licznika system może wywołać polecenie konserwacji. Pomaga również w rejestrowaniu historii serwisu czy zużycia produktu.
Komponenty - pokazuje listę komponentów, które są częścią tej IBase

Umowy serwisowe, kontrakty serwisowe i plany serwisowe

Umowa serwisowa to transakcja dotycząca usługi CRM. Jest to rodzaj „Umowy grupowej”. Jest to długoterminowa umowa z konkretnym partnerem biznesowym lub grupą kontrahentów. Może zawierać szczegóły związane z umową z klientem dotyczącą ceny, fakturowania, umów SLA i usług. Nie obejmuje wartości docelowej ani ilości docelowej. Umowa serwisowa może być bezpośrednio powiązana ze zleceniem serwisowym lub może zawierać umowę serwisową, w odniesieniu do której można tworzyć zlecenia serwisowe. Podczas przetwarzania zlecenia serwisowego, jeśli system znajdzie umowę serwisową, przetwarzanie ustalenia umowy serwisowej nie nastąpi.

Umowy serwisowe określają umowę z klientami, która określa zakres usług z predefiniowanymi warunkami na określony czas. Określa uprawnienia klienta do poziomów usług i zawiera listę produktów, która zawiera usługi i części serwisowe, które są objęte gwarancją. Umowy cenowe na usługi i części są również utrzymywane w umowie. Umowa serwisowa reprezentuje zatem dane serwisowe, listę obiektów, listę produktów, umowę cenową listy wersji i plan rozliczeniowy.

Profil usługi i profil odpowiedzi określają poziom usług w usłudze CRM. Profil usługi wskazuje warunki, które określają, kiedy usługi określone w umowie o świadczenie usług mogą być realizowane. Profil odpowiedzi określa ramy czasowe, w których usługa powinna zostać uruchomiona i do kiedy powinno się zakończyć jej przetwarzanie. Te profile są utrzymywane podczas dostosowywania CRM.
Określenie umowy serwisowej można skonfigurować podczas dostosowywania. Możliwe jest ręczne wprowadzenie umowy lub system automatycznie określa umowę. Te ustawienia są wykonywane podczas tworzenia typu transakcji podczas dostosowywania dla procesu usługi.

Plan usług CRM umożliwia modelowanie planu usługi cyklicznej, a także wykonywanie go w taki sposób, aby można było obsługiwać obiekt w sposób zaplanowany przez cały cykl życia. Obsługuje tworzenie kolejnych transakcji usługowych, takich jak wycena, zlecenie serwisowe, aktywność itp. W określonym czasie. W interwale serwisowym definiujesz reguły, które określają, kiedy i jaki serwis ma zostać zaplanowany, zaoferowany lub wykonany dla danego obiektu.

Zarządzanie zleceniami serwisowymi

Zlecenia serwisowe w SAP CRM można tworzyć za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) i urządzenie mobilne. Możliwe jest utworzenie zlecenia serwisowego jako dokumentu uzupełniającego do umowy serwisowej lub umowy serwisowej. Składa się z nagłówka i części pozycji. Pozycje w zleceniu serwisowym mogą mieć strukturę drzewiastą tworzącą hierarchię pozycji.
Aplikacja do planowania zasobów jest używana przez osoby planujące zasoby do wysyłania zlecenia serwisowego do techników serwisu. Wspomaga również zarządzanie i analizę danych dotyczących pracowników serwisu (techników serwisu).

W postaci obiektu referencyjnego, IBase (komponenty), obiekty lub produkty mogą być wprowadzane do usługi na poziomie nagłówka lub pozycji. W zależności od głównego obiektu referencyjnego wprowadzonego w zleceniu serwisowym, dla pozycji zamówienia wyświetlana jest lista odpowiednich produktów. Ta funkcja nosi nazwę propozycji produktu. Do wyceny można zastosować procedurę wyceny CRM, która oblicza cenę w oparciu o utrzymywane warunki obliczania rabatów i dopłat za konkretną pozycję.

Strona tworzenia zamówienia serwisowego

Następujące pozycje mogą być używane jako pozycje dla pozycji usługi:

Pozycje usługi : pozycja zlecenia serwisowego zawiera również informacje o wskaźniku księgowym, które reprezentują konto, które będzie odbiorcą kosztów rozliczenia. Usługa do wykonania opisana jest w pozycji produkt serwisowy. Typ produktu tej pozycji usługowej to Usługa. Informacje dotyczące warunków i planowanych czasów trwania usługi są zawarte w tej pozycji produktu usługowego. Możliwe jest przypisanie pozycji produktu serwisowego do istniejącej umowy serwisowej. W usłudze CRM przetwarzanie może być wyzwalane przez towar, który zawiera produkt serwisowy. Zatem pozycja produktu usługowego opisuje usługę, która ma zostać wykonana. Lista obiektów zlecenia serwisowego może zawierać komponenty, obiekty i produkty IBase.

Pozycje części serwisowej : Część serwisowa w zleceniu serwisowym jest produktem typu materiału. Wspomaga planowanie, kontrolę i dokumentację wymaganych komponentów części serwisowych. Można go przypisać do kontraktu serwisowego.
Pozycje sprzedaży : pozycja produktu sprzedaży w zleceniu serwisowym jest produktem typu materiał. W procesie serwisowym potrzebne części można było sprzedawać za jego pomocą. Obsługuje to również kontrole ATP dla produktu, który ma zostać dostarczony, tak jak w procesie sprzedaży.
Pozycje kosztowe: Pozycja wydatkowa w zleceniu serwisowym jest również produktem typu materiału i reprezentuje dodatkowe wydatki przedstawiciela serwisu podczas procesu serwisowego.
Przedmioty narzędziowe: Przedmiot narzędziowy jest używany podczas wykonywania usługi, ale sam nie jest zużywany. Produkt typu Materiał lub obiekt może być użyty jako element narzędzia.

Klienci ujęci w zamówieniu usług wraz z obiektami referencyjnymi mogliby zostać wykorzystani w procesie ustalania umowy, prowadzącym do prezentacji dostępnych umów w określonym czasie dla danego klienta i obiektu referencyjnego. Prowadzi to również do ustalenia dat umów SLA (SLA).
Dla obiektu referencyjnego wpisanego w zleceniu serwisowym system może automatycznie przeprowadzić kontrolę gwarancyjną, która ma na celu sprawdzenie, czy istnieje gwarancja na obiekt referencyjny, czy nie. Jeśli istnieje, dane gwarancyjne dla obiektu referencyjnego są wyświetlane w szczegółach nagłówka lub pozycji zlecenia serwisowego.

Po wykonaniu usługi serwisant może to potwierdzić, wykonując proces potwierdzenia usługi. Dokument Potwierdzenie usługi jest tworzony jako dokument uzupełniający do zlecenia serwisowego i jego struktura jest podobna do zlecenia serwisowego, tzn. Dane nagłówkowe i dane pozycji w zleceniach serwisowych są możliwie jak najbardziej zbliżone. Zawiera dane związane z wykonaną usługą, takie jak faktycznie wykonana praca, zużyte materiały, ramy czasowe, które mogą obejmować czas dojazdu i nadgodziny wraz z czasem pracy itp. Istnieje możliwość stworzenia wielu potwierdzeń dla jednego zlecenia serwisowego. Aktualizuje również IBase (jeśli istnieje) jest zaangażowany w potwierdzenie usługi.