Co to jest ITSM?
ITSM ma na celu dostosowanie świadczenia usług IT do potrzeb przedsiębiorstwa. Pełna forma ITSM to Zarządzanie usługami IT. Celem narzędzi ITSM jest dostarczanie satysfakcjonującej usługi użytkownikowi końcowemu.
ITSM to połączenie zestawu zdefiniowanych zasad, procesów i metod dostarczania produktów i usług IT. Poprawia i wspiera zorientowane na klienta usługi IT.
W tym samouczku dotyczącym ITSM dowiesz się:
- Co to jest ITSM?
- Procesy ITSM
- Jak wdrożyć proces i przepływy pracy ITSM
- Popularne frameworki ITSM
- Czynniki sukcesu ITSM
- Tradycyjne IT a procesy ITSM
- Wyzwania ITSM
- Co to jest certyfikacja ITSM?
- Korzyści z usług ITSM
- Wady usług ITSM
Procesy ITSM
Proces ITSM pomaga w zarządzaniu usługami IT. Organizacje muszą zarządzać możliwościami usługi, sposobem jej działania, zmianami w niej oraz tym, co się dzieje, gdy występują problemy.
Istnieje wiele różnych procesów ITSM, które pojawiają się w różnych formach w innych strukturach ITSM. Oto kilka ważnych procesów ITSM:
Zarządzanie konfiguracją :
Obejmuje fizyczną i logiczną perspektywę infrastruktury i usług IT
Zarządzanie zmianami:
Zarządzanie wszystkimi zmianami dokonanymi w usługach ITSM to standardowe metody i procedury
Zarządzanie wersjami:
Testowanie, publikowanie i weryfikacja zmian w środowisku IT.
Zarządzanie incydentami:
Jest to codzienny proces przywracający normalne, akceptowalne usługi przy minimalnym wpływie na działalność.
Zarządzanie dostępnością:
Optymalizuje usługi, możliwości i wsparcie infrastruktury IT w celu zminimalizowania przestojów w świadczeniu usług. Oferuje również stały poziom usług dostosowany do wymagań biznesowych.
Zarządzanie pojemnością:
Pomaga organizacji w zarządzaniu zasobami, a także umożliwia planowanie przyszłych wymagań dotyczących zasobów.
Zarządzanie poziomem usług:
Pomaga poprawić i utrzymać poziom obsługi klientów. Pomaga spełnić SLA (umowy dotyczące poziomu usług).
Zarządzanie projektami:
Zarządzanie projektami pozwala firmom IT na utrzymywanie uporządkowanych usług w celu uniknięcia problemów, takich jak przestarzałe systemy.
Zarządzanie finansami:
Ta usługa informatyczna pomaga zarządzać kosztami wymaganymi przez firmę do wywiązania się ze zobowiązań finansowych. Usługi te obejmują również zasoby potrzebne do spełnienia wymagań.
Zarządzanie wiedzą:
Zarządzanie wiedzą pomaga uniknąć powielania pracy poprzez organizowanie i udostępnianie informacji o różnych typach produktów i usług IT.
Zarządzanie problemami:
Problem jest główną przyczyną każdego incydentu. Organizacja IT może tymczasowo rozwiązać problem, ale nie może go rozwiązać. Może to prowadzić do incydentów, więc zarządzanie problemami jest metodą rozwiązywania problemów w celu poprawy świadczenia usług i wydajności.
Jak wdrożyć proces i przepływy pracy ITSM
Oto pięć prostych kroków do wdrożenia procesu ITSM i przepływów pracy
Krok 1) Przeprowadź audyt bieżącej operacji ITSM i znajdź luki
Krok 2) Edukuj, komunikuj i angażuj interesariuszy podczas wdrażania procesów ITSM
Krok 3) Przedstaw krytyczne czynniki sukcesu i miej zakładkę na KPI i metryki
Krok 4) Użyj odpowiednich narzędzi ITSM, aby zautomatyzować proces
Krok 5) Opracuj pętlę sprzężenia zwrotnego i inne uchwyty stosu
Popularne frameworki ITSM
Narzędzie ITSM to usługa oprogramowania, która jest szeroko stosowana do świadczenia usług IT. Jest to samodzielne oprogramowanie lub pakiet aplikacji składający się z wielu aplikacji, które koncentrują się na różnych funkcjach. Pomaga również w wykonywaniu różnych funkcji, takich jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi itp.
Oto kilka najpopularniejszych frameworków usług ITSM:
Business Process Framework (eTOM): Jest to struktura procesu dla usług telekomunikacyjnych i dostawców.
COBIT (Cele kontroli dla technologii informacyjnych i pokrewnych): Jest to struktura zarządzania IT, która określa cele kontroli, metryki i modele dojrzałości.
FitSM: Jest to standard zarządzania lekkimi usługami. Usprawnia ramy zarządzania usługami, zwykle zgodne z ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Obejmuje ogólną strukturę funkcji zarządzania usługami i wskazówki dotyczące zarządzania usługami opartymi na technologiach firmy Microsoft.
Six Sigma: ta struktura pomaga skupić się na podstawowych celach, gromadzeniu danych i analizowaniu. Pomaga redukować usterki w usługach i produktach.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): jest tworzony i zarządzany przez otwartą grupę jako metoda zapewnienia firmom struktury do wdrażania technologii.
Czynniki sukcesu ITSM
W ramach ITSM efektywne zarządzanie IT jako zorientowanym na usługi podmiotem obejmującym całe przedsiębiorstwo. Generalnie obejmuje obserwowanie odrębnych i odmiennych perspektyw. Odgrywa kluczową rolę w czynnikach sukcesu ITSM:
Ludzie - Pomaga oferować ilość i jakość wiedzy specjalistycznej i wiedzy.
Proces - praktyki, wytyczne, procedury itp. Dotyczące informatyki i organizacji.
Technologia - oferuje logiczną i fizyczną infrastrukturę technologiczną składającą się ze sprzętu, aplikacji, DBMS itp.
Organizacja
Wewnętrzne i zewnętrzne czynniki biznesowe, które wpływają na IT, jak interfejs IT i organizacja, czym są organizacje. Obejmuje również, jak wpływa na usługi IT.
Integracja
Ważne jest również to, jak usługi IT powinny być zintegrowane z konkretnym modelem biznesowym. Obejmuje również, jakie usługi świadczy IT, jakie usługi są oferowane.
Tradycyjne IT a procesy ITSM
Usługi ITSM zawsze koncentrują się na lepszym zarządzaniu technologią. Ale koncentruje się głównie na uwzględnieniu znaczenia dostosowania różnych usług IT do potrzeb biznesowych. Oto ważne atrybuty, które przeszły przez zmianę z tradycyjnych procesów IT na procesy ITSM:
| Tradycyjne IT | Proces ITSM |
| Koncentracja na technologii | Koncentracja na procesie |
| Walka z ogniem | Zapobieganie |
| Reaktywny | Proaktywne |
| Obszary zainteresowania użytkowników | Koncentruje się na klientach |
| Scentralizowane | Rozpowszechniane |
| W większości izolowane | Zintegrowany |
| Nieformalne procesy | Formalne procesy |
| Jednorazowo | Powtarzalne |
| Użyj dla perspektywy IT | Użyj dla perspektywy biznesowej |
| Zorientowany na działanie | Orientacja na usługi |
Wyzwania ITSM
Oto ważne wyzwania podczas pracy z procesem ITSM:
- Trudno dostosować się do zespołu
- Utrzymanie zgodności z przepisami
- Ryzyko i obawy dotyczące bezpieczeństwa
- Nie zapewnia widoczności między zespołami
- Nie oferuje żadnej koordynacji z programistami
- Unikanie nieplanowanych przestojów
Co to jest certyfikacja ITSM?
Certyfikacja ITSM podlega standardom STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Specjaliści z certyfikatem ITSM są szkoleni w zakresie praktyk IT, które pomagają im w dostarczaniu odpowiednich rozwiązań biznesowych dla szerokiego zakresu wymagań związanych z IT.
Specjaliści ci są szkoleni w zakresie najlepszych praktyk IT, które pozwalają im dostarczać odpowiednie rozwiązania biznesowe spełniające specyficzne wymagania ich klientów.
Korzyści z certyfikacji:
- Pozyskiwanie i zatrzymywanie najlepszych zasobów i umiejętności
- Dostosowywanie i integracja celów IT i biznesowych.
- Pomaga poprawić powodzenie realizacji projektów
- Pozwala osiągnąć najlepszy zwrot z inwestycji
- Oferuje najlepsze praktyki, które są pomocne w efektywnym zarządzaniu IT.
- Zarządzanie zmianami biznesowymi.
- Kandydaci z certyfikatem ITSM powinni być uznanymi ekspertami w zakresie efektywnego i efektywnego wykorzystania ludzi, procesów i produktów.
Korzyści z usług ITSM
Oto kilka ważnych zalet korzystania z usług ITSM:
- Powtarzalne i wysoce skalowalne procesy
- Pomaga zdefiniować role i obowiązki
- Pozwala zwiększyć produktywność
- Pomaga skrócić lukę między wykrywaniem incydentów a ich rozwiązaniami
- Umiejętność identyfikowania i rozwiązywania powtarzających się problemów
- Analityka do pomiaru i poprawy jej wydajności
- ITSM oferuje lepszą obsługę przy niższych kosztach
- ITSM szybko reaguje na zmiany i innowacje na rynku
- Pracownicy mogą wiedzieć, jakie usługi są dostępne i jak powinni z nich korzystać
- Poprawia jakość i produktywność Obniża koszty
- Poprawia relacje z klientami i usługi
- Zwiększa pracę zespołową i współpracę
- Zapewnia bezpieczeństwo informacji i ogranicza ryzyko
Wady usług ITSM
Oto wady korzystania z usług ITSM
- Nie wszystkie frameworki ITSM są kompatybilne. Nie można ich zintegrować ze wszystkimi usługami informatycznymi używanymi w organizacji.
- Niektóre struktury nie obsługują określonych systemów operacyjnych, usług internetowych ani platform chmurowych.
- Jeśli Twoja organizacja polega na używaniu określonego oprogramowania lub usług internetowych, ważne jest, aby sprawdzić kompatybilność wybranego ITSM
- Istnieje kilka platform ITSM, które nie oferują dobrej skalowalności. Może to być bardziej problem w przypadku dużych organizacji i firm w szybkim tempie ekspansji.
- Na dłuższą metę może to przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.
Podsumowanie
- ITSM ma na celu dostosowanie świadczenia usług IT do potrzeb przedsiębiorstwa
- Proces ITSM pomaga w zarządzaniu usługami IT.
- Niektóre ważne procesy zarządzania ITSM to: 1) Konfiguracja 2) Zmiana 3) Wersja 4) Incydent 5) Dostępność 6) Wydajność
- Najważniejsze ramy ITSM to: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma i 6) TOGOF
- Ważnymi czynnikami sukcesu procesów ITSM są: 1) Ludzie 2) Proces 3) Technologia 4) Organizacja i 5) Integracja
- Tradycyjne IT jest zorientowane na technologię, podczas gdy ITSM Process
- koncentrują się na procesie
- Największym wyzwaniem usług ITSM jest trudność dostosowania się do zespołu
- Certyfikacja ITSM podlega standardom STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Największą zaletą usług ITSM jest to, że są to powtarzalne i wysoce skalowalne procesy
- Największą wadą niektórych frameworków ITSM jest to, że nie obsługują określonych systemów operacyjnych, usług internetowych ani platform chmurowych.