Moduł SAP CRM: przegląd, architektura

Co to jest CRM?

CRM to skrót od „Customer Relationship Management” i jest zbiorem metodologii i narzędzi, które pomagają zarządzać relacjami z klientami w zorganizowany sposób.

W dzisiejszym, wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym, czołowe firmy w coraz większym stopniu koncentrują się na ich najcenniejszych zasobach - klientach . W związku z tym firmy potrzebują odpowiedniego oprogramowania, które byłoby przyjazne dla użytkownika, łatwe w dostosowywaniu, w pełni zintegrowane i elastycznie wdrażane.
Zarządzanie relacjami z klientami to strategia biznesowa służąca do optymalizacji interakcji z klientami. Pomaga w zrozumieniu Twoich klientów, ich potrzeb i wymagań.

Co to jest moduł SAP CRM i do czego służy?

SAP CRM to narzędzie CRM dostarczane przez firmę SAP i jest używane w wielu procesach biznesowych

SAP CRM jest częścią pakietu biznesowego SAP. Może wdrażać niestandardowe procesy biznesowe, integrować się z innymi systemami SAP i innymi niż SAP, pomagać w realizacji strategii CRM.

SAP CRM może pomóc organizacji pozostać w kontakcie z klientami. W ten sposób organizacja może spełnić oczekiwania klienta dzięki rodzajom usług i produktów, których faktycznie potrzebuje.
Pomaga również osiągnąć „Pojedynczy kontakt twarzą w twarz z klientem”, co oznacza, że ​​klient otrzymuje regularne i aktualne informacje niezależnie od kanału, przez który kontaktuje się z Twoją firmą.

Omówienie SAP CRM

Jako część SAP Business Suite, SAP dostarcza rozwiązania, które są elastyczne i otwarte oraz obsługują aplikacje, bazy danych, platformy sprzętowe i systemy operacyjne większości głównych dostawców.
Następujące rozwiązania SAP są składnikami SAP Business Suite:

• SAP CRM - Zarządzanie relacjami z klientami
• SAP PLM - Zarządzanie cyklem życia produktu
• SAP SCM - Zarządzanie łańcuchem dostaw
• SAP SRM - Zarządzanie relacjami z dostawcami
• SAP ERP - Planowanie zasobów przedsiębiorstwa

SAP Business Suite jest oparty na SAP NetWeaver. NetWeaver zapewnia środowisko programistyczne i wykonawcze dla aplikacji SAP i jest używany do niestandardowego rozwoju i integracji z innymi aplikacjami i systemami.

SAP CRM jest osadzony w środowisku biznesowym pakietu SAP Business Suite.

Typowy przepływ pracy w SAP CRM

Klient może zgłosić problem sprzedawcy za pośrednictwem dowolnego środka przekazu, takiego jak faks, e-mail, telefon itp. Jeśli przedsta- wiciele klienta nie mogą natychmiast rozwiązać problemu, zgłaszają oni zgłoszenie w SAP-CRM, do którego zajmuje się bardziej technicznie wyposażony personel. Rezolucja jest następnie przekazywana klientowi.

Funkcje SAP CRM

• Jest częścią SAP Business Suite do zarządzania relacjami z klientami.
• Obsługuje wszystkie obszary biznesowe zorientowane na klienta, takie jak marketing, sprzedaż i serwis.
• Jest wdrażany dla różnych kanałów interakcji z klientami, takich jak Centrum interakcji, Internet i klienci mobilni (urządzenia przenośne, takie jak laptop, telefon komórkowy itp.).
• CRM Analytics, składnik SAP CRM, umożliwia Twojej organizacji gromadzenie wszystkich istotnych informacji o różnych kluczowych czynnikach, takich jak klient, i analizowanie tej bazy wiedzy w celu uwzględnienia wglądu w procesy operacyjne i podejmowanie strategicznych decyzji.

Marketing SAP CRM

• SAP CRM dostarczył rozbudowane funkcjonalności marketingowe
• Automatyzuje planowanie marketingowe, realizację kampanii i pomiar działań marketingowych.
• SAP CRM łączy w przyjaznym dla użytkownika i konfigurowalnym interfejsie następujące kluczowe funkcje związane z marketingiem:
  • Planowanie marketingowe,
  • Zarządzanie kampanią,
  • Zarządzanie leadami,
  • E-Marketing,
  • Analiza rynku,
  • Segmentacja klientów.

Sprzedaż SAP CRM

• SAP CRM został opracowany do obsługi kontaktów z klientami w dowolnym miejscu i czasie.
• Firmy mogą wybrać jedną lub więcej z następujących implementacji SAP CRM Sales:
  • Sprzedaż telefoniczna,
  • Sprzedaż dla przedsiębiorstw,
  • Sprzedaż elektroniczna i
  • Sprzedaż terenowa.
• Dział sprzedaży SAP CRM wspomaga siły sprzedaży Twojej firmy, aby zapewnić oszczędność czasu i efektywność pracy.
• Dostarcza informacji, które dają wgląd w działanie i skupiają się na produktywnej działalności.
• W ten sposób SAP CRM Sales pomaga pracownikom handlowym Twojej firmy w zabezpieczaniu klientów, a następnie w rozwijaniu i utrzymywaniu z nimi korzystnych relacji.

• SAP CRM zapewnia również aspekt prognozowania i analizy sprzedaży, który pomaga Twojej firmie gromadzić informacje historyczne i predykcyjne.
• Obejmuje zarządzanie terytorium i kontami, które można wykorzystać do optymalizacji i zwiększenia efektywności organizacji sprzedaży.
• Obejmuje również procesy zarządzania szansami i lejkiem sprzedaży, które zapewniają maksymalny wgląd w potencjalną sprzedaż, procesy sprzedaży i metodologie, które mogą prowadzić do standaryzacji najlepszych praktyk specyficznych dla firmy.
• Zapewnia również bezproblemowe procesy od zamówienia do gotówki, które umożliwiają Twojej organizacji sprzedaży najbardziej efektywne zarządzanie wymaganiami klientów.

Dlatego SAP CRM Sales ma wiele funkcji, takich jak dedykowane interakcje, bezproblemowa integracja, wnikliwe informacje, zawsze dostępne i przyjazne dla użytkownika.

Usługa SAP CRM

• Wszystkie aspekty związane z obsługą zlecenia serwisowego obsługiwanego przez usługę SAP CRM rozpoczynają się od odpowiedzi na wstępne zapytanie klienta, aż do potwierdzenia i rozliczenia usługi wykonanej dla klienta.
• Usługa SAP CRM zapewnia również Twojej organizacji tworzenie i przetwarzanie ofert, tworzenie zleceń serwisowych i przypisywanie do przedstawiciela serwisu terenowego.

Kanały SAP CRM

SAP CRM zapewnia wdrożenia dla różnych kanałów w Twojej firmie, takich jak Internet, telefonia, sprzedaż w terenie i partnerzy, co prowadzi do optymalizacji interakcji z klientami. Dla wszystkich obsługiwanych kanałów SAP CRM zapewnia pracownikom intuicyjny i przyjazny dla użytkownika interfejs do codziennej pracy.
SAP CRM umożliwia klientom wdrażanie różnych wymagań specyficznych dla klienta i procesów specyficznych dla branży. Do interakcji z tymi wdrożeniami klienci mają różne kanały interakcji oferowane przez SAP CRM:

• Back-office : jest to dostęp do sieci oparty na rolach. Dla każdego zadania związanego z usługą, sprzedażą i marketingiem stanowi on pojedynczy punkt wejścia. Wszystkie odpowiednie systemy są przypisane do Roli Biznesowej, która jest przypisana do pracowników. W ten sposób pracownik może połączyć wszystkie odpowiednie systemy w jednym interfejsie użytkownika.
• Field Service lub Offline-User : SAP CRM oferuje kilka aplikacji terenowych dla przedstawicieli serwisu terenowego, do których mają dostęp w dowolnym miejscu i czasie. Aplikacje te są przeznaczone dla urządzeń przenośnych.
• Centrum interakcji : SAP CRM zapewnia pracownikom obsługi klienta interfejs, który jest kompleksowo zintegrowany z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak telefon i e-mail. Zawiera również różne funkcje, z których pracownik może korzystać podczas komunikacji z klientem w celu sporządzania notatek lub pracy nad samą transakcją.
• WebChannel Management : dzięki temu SAP CRM umożliwia korzystanie z platformy e-usług, handlu elektronicznego i e-marketingu. Platformy te mają zapewniać spersonalizowaną, niezawodną i wygodną obsługę docelowym klientom 24x7x365. Umożliwia to klientom końcowym dostęp do danych i ich badania, a za ich pomocą, zgodnie z wymaganiami, kupuje usługi lub produkty w dowolnym miejscu i czasie.
• PCM - Partner Channel Management : Ten interfejs służy do wspierania współpracy z resellerami, dealerami, agentami itp. Łączy on Web Channel Management ze zwykłym CRM, aby zapewnić kompletne rozwiązanie do zarządzania partnerami.

Omówienie architektury SAP CRM

Rozwiązanie SAP CRM obejmuje komponenty CRM wraz z komponentami SAP ERP, SAP SCM i SAP BI. SAP CRM zawiera centralny system CRM z dostępem przez różne kanały i połączeniem z innymi systemami.

Poniżej przedstawiono w pełni zintegrowane połączenia oferowane jako rozwiązanie SAP CRM :

• System SAP CRM dostarczający odpowiednie komponenty oprogramowania rozwiązania SAP CRM jako centralny serwer CRM.
• System SAP ERP, który zapewnia wszystkie funkcjonalności ERP, może zostać zintegrowany z systemem SAP CRM jako system zaplecza. Wymiana danych między tymi połączonymi systemami może być konfigurowana i realizowana za pomocą CRM Middleware.
• SAP BI dostarcza funkcjonalności dla szczegółowych funkcji statystycznych i analitycznych. Można go zintegrować z SAP CRM w celu wykorzystania jego funkcji do raportowania i analizy SAP CRM.
• W przypadku rozwiązania do planowania popytu i globalnej kontroli dostępności do obiecania (ATP) system SAP CRM można zintegrować z systemem SAP SCM. Na przykład:
  • W przypadku zamówienia sprzedaży wprowadzonego za pośrednictwem dowolnego z zaimplementowanych interfejsów użytkownika należy sprawdzić dostawę.
  • W tym celu w podłączonym systemie SAP SCM zaimplementowano kontrole dostępności do obietnicy (ATP).
  • W czasie wykonywania system CRM łączy się z SAP SCM w celu sprawdzenia, czy możliwe jest dostarczenie zamówionych towarów na czas.
• SAP NetWeaver Portal zapewnia zintegrowany dostęp do wszystkich systemów.

Architektura kanału

Architektura kanałów SAP CRM obejmuje:

• Aplikacje internetowe:
  • Sprzedaż internetowa
  • Samoobsługa klienta przez Internet
  • Konfigurator cen internetowych
• Aplikacje mobilne:
  • Sprzedaż mobilna
  • Usługa mobilna
  • Centrum interakcji

Aplikacje internetowe

• Internetowe komponenty oprogramowania SAP CRM są oparte na technologii J2EE (która jest otwartą platformą inną niż SAP). Są one dostarczane jako gotowe do uruchomienia rozwiązanie z dostarczonym, standardowym szablonem. Ponadto aplikacje te można dalej dostosowywać, aby spełnić specyficzne wymagania klientów. W przypadku tych aplikacji internetowych niezbędne dane CRM muszą być utrzymywane i konfigurowane w systemie CRM.
• Rozwiązania SAP CRM oferują komponent oprogramowania do sprzedaży internetowej, który prezentuje opublikowane katalogi użytkownikowi końcowemu, który może je wykorzystać do konfiguracji i zakupu produktu.
• Oferuje również komponent oprogramowania do samoobsługi internetowej, w którym użytkownicy końcowi mogą zażądać określonej usługi.
• Komponent Internet Pricing & Configurator (IPC) to kolejna oparta na J2EE aplikacja internetowa do konfiguracji produktów i danych cenowych.

Centrum interakcji

• Centrum interakcji jest wyposażone w narzędzia i funkcje wymagane w komunikacji z klientem końcowym.
• Centrum obsługi obsługuje różne kanały komunikacji, takie jak faks, e-mail, telefon i protokół Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center jest połączone z CRM WebClient, dzięki czemu pracownik będący w kontakcie z klientem może robić notatki, uruchamiać e-maile, tworzyć działania i pracować nad transakcjami biznesowymi, takimi jak zlecenie serwisowe itp.
• Centrum interakcji łączy się z różnymi kanałami komunikacji za pomocą systemu zarządzania komunikacją, którym może być SAP Business Communication Manager (BCM) lub produkt innej firmy.
• W celu wzmocnienia opcji wielokanałowych IC WebClient w Centrum Interakcji, zastosowano Zintegrowany Interfejs Komunikacyjny (ICI).

Aplikacje mobilne

• Komponenty SAP CRM Mobile Sales i Mobile Service pomagają przedstawicielom firmy zajmującym się sprzedażą i obsługą w terenie.
• W zależności od zakresu odpowiedzialności użytkownicy mają dostęp do wszystkich odpowiednich danych w swoim urządzeniu.
• Urządzenia te łączą się na krótko z centralnymi serwerami CRM w celu synchronizacji danych. Ten transfer danych odbywa się za pośrednictwem oprogramowania pośredniczącego SAP CRM.
• W celu dostosowania tych aplikacji mobilnych można użyć oprogramowania SAP Mobile Applicat ion Studio.

Wprowadzenie do interfejsu użytkownika CRM WebClient

Interfejs użytkownika SAP CRM rozpoczął się od SAPGUI, a jego rozwój zaowocował interfejsem użytkownika SAP CRM Web Client. Interfejs użytkownika CRM Web Client to ulepszona wersja interfejsu IC Web Client. Jest to również interfejs użytkownika oparty na rolach biznesowych; dlatego treść, która będzie widoczna dla zalogowanego użytkownika, zależy od ról biznesowych przypisanych do użytkownika. Skutkuje to prostszym interfejsem użytkownika dla użytkownika, który będzie mógł uzyskać dostęp i przetwarzać tylko te zadania, które są dla niego istotne. Dzięki temu przedstawiciel handlowy, który nie jest zainteresowany procesem marketingowym, będzie mógł uzyskać dostęp i pracować w procesie związanym ze sprzedażą zgodnie z przypisanymi uprawnieniami.

CRM Web Client UI to oprogramowanie oparte na komponentach, które prezentuje interfejs użytkownika CRM w kształcie litery L. Zawiera nagłówek w górnym rzędzie i pasek nawigacji po lewej stronie, co stanowi kształt litery L. Pozostałe miejsce na stronie interfejsu WWW CRM to obszar roboczy. Obszar Nagłówek zawiera predefiniowane łącze systemowe, takie jak hiperłącze Wyloguj.

Poniżej znajdują się składniki obszaru nagłówka:

1. Linki systemowe
2. Zapisane wyszukiwania
3. Tytuł obszaru roboczego
4. Historia

Pozycja obszaru nagłówka jest stała i nie można jej zmienić. Pasek nawigacji zawiera łącza do różnych aplikacji, które są przypisane do zalogowanego użytkownika. Zawartość obszaru roboczego jest aktualizowana przez działanie użytkownika na łączach dostępnych w obszarze nagłówka, pasku nawigacji lub w samym obszarze roboczym. Widoki są wyświetlane w interfejsie internetowym CRM jako bloki przydziału. W ramach implementacji interfejsu WWW SAP CRM dostępne są osobne strony:

• Strona główna
• Strona listy roboczej
• Kalendarz
• Skrzynka odbiorcza poczty e-mail
• Centrum pracy
• Strona wyszukiwania zaawansowanego
• Strona przeglądu
• Bloki przydziału

Użytkownik może poruszać się między tymi stronami za pomocą linków dostępnych na pasku nawigacyjnym, centrum pracy lub hiperłączy dostępnych na stronach wyszukiwania, aplikacjach lub transakcjach biznesowych.

• Gdy tylko użytkownik się zaloguje, będzie mógł zobaczyć stronę główną.
• Dalszą nawigację do innych stron lub określonej aplikacji można uzyskać za pomocą łączy nawigacyjnych na pasku nawigacji lub w centrum roboczym.
• Na przykład użytkownik może uzyskać dostęp do poniższego Centrum roboczego zarządzania kontami za pomocą łącza dostępnego na pasku nawigacyjnym:

• Użytkownik może przejść do poniższego wyszukiwania konta za pomocą łącza w centrum pracy lub za pomocą łącza wyszukiwania konta dostępnego na drugim poziomie paska nawigacyjnego: