Centrum interakcji SAP CRM

Funkcje agenta centrum obsługi

IC Agent odbiera telefon od klienta sklepu internetowego w sprawie problemów z zakupionym produktem.
Agenci IC mają dostęp do wyszukiwarki wiedzy, dzięki której można zaproponować klientowi rozwiązanie.
Na podstawie rozmowy telefonicznej z klientem IC Agent może również utworzyć zgłoszenie serwisowe i umówić się na spotkanie z przedstawicielem serwisu.
Agenci IC mają również dostęp do listy połączeń, która jest częścią kampanii marketingowej.

Aby móc komunikować się z klientami końcowymi, Centrum obsługi jest dobrze zintegrowane z różnymi kanałami komunikacji.
Również agenci IC potrzebują dostępu do różnych aplikacji i transakcji biznesowych podczas komunikacji z klientami końcowymi.
W ten sposób agenci IC mają również dostęp do różnych aplikacji i transakcji biznesowych CRM.

Poniżej przedstawiono komponenty Centrum obsługi, do których agent IC ma dostęp w celu komunikacji z klientami końcowymi:

Notatnik
- Agenci mogą go używać do zapisywania notatek.
- W dowolnym momencie notatki te można dołączyć do dokumentu biznesowego.
Informacje o koncie
- W przypadku bieżącej interakcji w tym obszarze wyświetlane są najważniejsze informacje.
- Na przykład nazwa i adres klienta.

Układ centrum interakcji

Alerty
- Są to alerty generowane przez modelarza dla zalogowanego agenta.
- na przykład sugestie lub przypomnienia
Informacje o komunikacji
- W tym obszarze wyświetlane są informacje z oprogramowania do zarządzania komunikacją, takie jak automatyczna identyfikacja numeru, stan kolejki, czas rozmów i status agenta.
Pasek narzędzi
- Te przyciski służą do obsługi funkcji telefonicznych
Pasek nawigacyjny
- Agenci IC mogą uzyskać dostęp do transakcji biznesowych i aplikacji za pomocą łączy, które mają na pasku nawigacyjnym
- Ten IC Agents wszystkie wymagane dane do komunikacji z klientami końcowymi.
Miejsce pracy
- Agenci IC mogą również uzyskać dostęp do danych transakcji biznesowych lub danych aplikacji
- Ten obszar jest używany do tego celu
- Agenci IC mogą uruchamiać listę połączeń i interaktywne skrypty w tym obszarze
- Możliwe jest również wyszukiwanie transakcji w historii interakcji klienta

Telemarketing
- W przypadku telemarketingu, w celu przeprowadzenia kampanii marketingowej agent IC koordynuje listy połączeń i skrypty z agentami i dialerami wychodzącymi.
- Agenci są prowadzeni przez interakcję partnera biznesowego ze skryptami i ankietami.
- Obsługuje również kwalifikujący się lead.
Telesprzedaż
- Obejmuje przetwarzanie zarówno zamówień przychodzących, jak i wychodzących.
- Obejmuje również sugestie dotyczące produktów, takie jak sprzedaż krzyżowa i Top-n Products.
Teleservice
- Ma to umożliwić agentom IC zarządzanie reklamacjami i sprawami związanymi z obsługą klienta i wsparciem.
- Agenci IT mogą przeszukiwać wiedzę, aby znaleźć rozwiązanie.
- Mogą przekazać rozwiązanie klientom przez e-mail, czat lub telefon.
Wyszukiwanie wiedzy

Klient może podać opis problemu telefonicznie, faksem, e-mailem lub na czacie.
Opis problemu jest używany podczas wyszukiwania wiedzy do znalezienia odpowiedniego rozwiązania.
Rozwiązanie jest następnie przekazywane klientowi.
Użytkownicy posiadający samoobsługę internetową mogą bezpośrednio skorzystać z wyszukiwania wiedzy dla rozwiązania.
Wyszukiwanie wiedzy może wykorzystywać całą treść wiadomości e-mail.
Agent IT może zredukować tekst do odpowiedniej części i zoptymalizować wyszukiwanie.
Wyszukiwanie fonetyczne jest również uwzględnione w wyszukiwaniu tekstowym.
Rozwiązania są przypisywane do problemów określonych w bazie danych.

W tym celu jest zintegrowany z różnymi komponentami:

Za pomocą tego narzędzia menedżerowie mogą projektować skrypty krok po kroku.
Zawsze, gdy agenci IC potrzebują wskazówek podczas interakcji z klientem, mogą wykonywać te skrypty.
Agenci mogą więc używać tych skryptów do prowadzenia klientów przez każdy krok.
Odpowiedź klienta dyktuje następny krok, który zostanie wyświetlony skrypt.

ERMS
- Za pomocą tego narzędzia można zarządzać dużą liczbą przychodzących wiadomości e-mail.
- Świadczy usługi automatycznego przetwarzania i organizowania przychodzących wiadomości e-mail.
- Kilka zautomatyzowanych czynności w tym narzędziu znacznie zmniejsza wydajność i dokładność przetwarzania.
- Obsługuje również agentów IC w przetwarzaniu poczty w krótszym czasie.
Interakcja oparta na intencjach (IDI)
- jest używany do obsługi wskazówek agenta opartych na regułach
- korzystając z alertów opartych na regułach, nawigacji, interaktywnych skryptów itp. zapewnia korporacyjny standard interakcji z klientami
Listy połączeń

aby móc korzystać z Centrum obsługi, utworzone połączenie musi być aktywne
również lista połączeń musi być przypisana do grup agentów w zarządzaniu listami
istnieje możliwość przypisania skryptów do list połączeń
można przypisać do siebie oddzielne listy połączeń
w celu przetworzenia lista połączeń jest przypisywana do jednostek organizacyjnych, stanowisk lub poszczególnych użytkowników