Co to jest ITIL?
ITIL to zestaw dobrze zdefiniowanych wytycznych, które pomagają specjalistom ds. Oprogramowania w dostarczaniu najlepszych usług IT. Wytyczne ITIL to najlepsze praktyki, które są obserwowane, gromadzone i zestawiane w miarę upływu czasu w celu świadczenia wysokiej jakości usług IT. Pełna forma ITIL to Information Technology Infrastructure Library.
Popularne usługi IT objęte ITIL to usługi w chmurze, tworzenie kopii zapasowych, bezpieczeństwo sieci, przetwarzanie i przechowywanie danych, usługi zarządzania drukiem, doradztwo IT, pomoc techniczna, IOT itp.
Systematyczne i ustrukturyzowane podejście frameworka ITIL pomaga organizacji w zarządzaniu ryzykiem, ustanawianiu efektywnych kosztowo praktyk, wzmacnianiu relacji z klientami. Wszystko to ostatecznie skutkuje zbudowaniem stabilnego środowiska IT dla Twojej firmy.
W tym samouczku ITIL dowiesz się:
- Co to jest ITIL?
- Dlaczego ITIL jest wymagany?
- Historia ITIL
- Ważne terminologie i definicje używane w ITIL
- Cechy ITIL
- Czym nie jest ITIL?
- Proces ITIL
- Strategia serwisowa:
- Projekt usługi:
- Zmiany usług:
- Operacje serwisowe
- Ciągłe doskonalenie usług:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Zalety ITIL
- Zastosowanie ITIL
Dlaczego ITIL jest wymagany?
Oto kilka ważnych powodów, dla których warto stosować metodę ITIL w biznesie.
- Poprawa sukcesu realizacji projektów.
- Zarządzanie ciągłymi zmianami biznesowymi i informatycznymi.
- Oferowanie klientom maksymalnej wartości.
- Zwiększanie zasobów i możliwości.
- Zapewnij użyteczne i niezawodne usługi.
- Planowanie procesów pod kątem konkretnych celów.
- Jasno definiuje role dla każdego zadania.
- Zapewnij klientom wartość dzięki usługom
- Zintegruj strategie biznesowe i usługowe.
- Monitoruj, mierz i optymalizuj wydajność usługodawcy.
- Pomaga kontrolować inwestycje i budżet IT.
- Zmień kulturę organizacyjną.
- Popraw relacje z klientami.
- Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami.
- Lepsze zarządzanie usługami i integracją.
- Usługi biznesowe Funkcje IT.
- Planowanie strategiczne IT i biznesu.
- Dopasowywanie i integrowanie celów informatycznych i biznesowych.
- Pozyskiwanie i utrzymywanie odpowiednich zasobów i umiejętności.
- Pomiar efektywności organizacji IT.
- Rozwijanie relacji i partnerstw biznesowych i IT.
Historia ITIL
Tutaj, w tym samouczku ITIL, zobaczymy kilka ważnych punktów orientacyjnych z historii ITIL:
- ITIL został po raz pierwszy opublikowany w 1990 roku
- Został ponownie opublikowany w 1995 roku
- ITIL został wprowadzony do Ameryki Północnej w 1997 roku
- W 2002 roku wprowadzono książkę opartą na procesach V2
- W 2005 r. Rozpoczęto prace nad wersją 3
- W 2007 roku została uruchomiona wersja 3 z 5 książkami ISO 20000.
- W 2011 roku została wydana aktualizacja wersji V3.
- W 2019 roku wydano ITIL v4
Ważne terminologie i definicje używane w ITIL
Teraz w tym samouczku ITIL nauczymy się kilku ważnych terminologii i definicji używanych w ITIL:
- Role: są zdefiniowane jako zbiory określonych obowiązków i przywilejów. Może być prowadzony przez osobę lub zespół.
- Właściciel usługi: podmiot odpowiedzialny za ogólny projekt, wydajność, integrację i ulepszenie pojedynczej usługi .
- Właściciel procesu: odpowiedzialny za ogólny projekt, wydajność, integrację, ulepszanie i zarządzanie pojedynczym procesem.
- Menedżer produktu: odpowiedzialny za rozwój, wydajność i kontrolę jakości oraz ulepszanie grupy powiązanych usług .
- Service Manager: odpowiedzialny za rozwój, wydajność i ulepszanie wszystkich usług w środowisku.
- Usługi: sposób dostarczania wartości klientom bez konieczności określania kosztów i ryzyka.
- Dostęp: poziom i zakres funkcjonalności usługi lub danych, z których użytkownik może korzystać.
- Zdolności: Są to specjalistyczne umiejętności organizacji dotyczące zasobów w celu tworzenia wartości.
- Funkcje: samodzielne podzbiory organizacji, które mają wykonywać określone zadania.
- Procesy: ustrukturyzowana grupa czynności mających na celu osiągnięcie określonego celu.
- Zasoby : Są to surowce, które przyczyniają się do świadczenia usługi, takie jak pieniądze, sprzęt, czas i personel.
Cechy ITIL
Oto kilka ważnych cech ITIL
- Jeden język / terminologia.
- ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
- Skoncentruj się na IT. Jednak nadaje się nie tylko do IT.
- Istniejące działania i jak je zoptymalizować.
- Powiązany proces i zadania (role).
Czym nie jest ITIL?
- ITIL nie jest kompletnym planem, ale tylko cegłami i materiałami, z których możesz zbudować własny budynek w zależności od potrzeb biznesowych.
- Nie jest to szybka naprawa, ale zestaw procesów, które musisz wbudować w sposób myślenia pracowników i które muszą być stale aktualizowane i ulepszane.
- To nie tylko kolejna metoda kontroli, ale sposób na ustawienie Twojej organizacji tak, aby działała w kierunku wyznaczonych celów bez kontrolowania zarządzania.
Proces ITIL
Proces ITIL Framework składa się z następujących etapów: Strategia usług, Projektowanie usług, Zmiany usług, Operacje usługowe i Ciągłe doskonalenie usług.
Poniższy rysunek przedstawia ważne etapy ITIL Framework:
Strategia serwisowa:
Service Strategy Operations zapewnia, że usługi takie jak spełnianie żądań użytkowników, praca nad awariami usług, rozwiązywanie problemów i wykonywanie rutynowych zadań operacyjnych wydajnie i skutecznie.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
Zarządzanie finansami:
Usługi zarządzania finansami umożliwiają zrozumienie i kontrolowanie kosztów i możliwości związanych z usługami.
Zarządzanie portfelem usług:
Zarządzanie portfelem usług pomaga organizować proces, za pomocą którego usługi są identyfikowane, oceniane, wybierane i czarterowane.
Zarządzanie popytem:
Zarządzanie popytem zajmuje się zrozumieniem i wpływaniem na popyt klientów. Dotyczy to również profili użytkowników, które charakteryzują różne grupy użytkowników danej usługi.
Projekt usługi:
Ten etap zapewnia, że uzgodniona usługa zostanie dostarczona, kiedy, gdzie i po ustalonych kosztach.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
Zarządzanie poziomem usług:
Zarządzanie poziomem usług zajmuje się zabezpieczaniem i zarządzaniem umowami między klientami a dostawcą usług, niezależnie od poziomu wydajności i niezawodności związanej z określonymi usługami.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
Zarządzanie dostępnością:
Usługa zarządzania dostępnością dotyczy uzgodnionych wymagań dotyczących dostępności określonych w umowach o gwarantowanym poziomie usług (SLA).
Zarządzanie pojemnością:
Zarządzanie wydajnością koncentruje się na zapewnieniu, że przez cały czas istnieje opłacalna wydajność, która spełnia lub przewyższa wymagania firmy określone w umowach o gwarantowanym poziomie usług
Zarządzanie ciągłością usług IT:
Proces zarządzania ciągłością usług IT (ITSCM) zapewnia, że usługodawca zapewnia minimalne uzgodnione poziomy usług. Wykorzystuje techniki takie jak Business Impact Analysis (BIA) i Management of Risk (MOR).
Zarządzanie katalogiem usług:
Katalog usług to podzbiór zawierający usługi dostępne dla klientów i użytkowników.
Zmiany usług:
Celem procesu zmiany usług jest tworzenie i wdrażanie usług IT. Dba również o to, aby zmiany w usługach i procesach zarządzania usługami ITIL były przeprowadzane w sposób skoordynowany.
Zarządzanie zmianami:
Zarządzanie zmianami kontroluje cykl życia wszystkich zmian przy minimalnych zakłóceniach w usługach IT.
Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług:
Celem tej usługi jest zachowanie informacji o elementach konfiguracji potrzebnych do świadczenia usługi IT, w tym o ich relacjach.
Zarządzanie wersjami i wdrożeniami:
Ten proces pomaga w planowaniu, planowaniu i kontrolowaniu przemieszczania wersji w celu przeprowadzenia testów w środowiskach na żywo. Zapewnia również ochronę integralności żywego środowiska i wydawanie właściwych komponentów.
Planowanie przejścia i wsparcie:
Ten proces ITIL koncentruje się głównie na planowaniu i koordynowaniu wykorzystania zasobów w celu wdrożenia głównej wersji w oczekiwanym czasie, czasie i jakości.
Walidacja i testowanie usług:
Ten proces pomaga wdrażać wersje i wynikające z nich usługi, które są w stanie sprostać oczekiwaniom klienta.
Ocena:
Proces oceny pomaga ocenić główne zmiany, takie jak wprowadzenie nowej usługi lub istotna zmiana w istniejącej usłudze
Zarządzanie wiedzą:
Celem usługi zarządzania wiedzą jest gromadzenie, analizowanie, przechowywanie i udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Pomaga w poprawie wydajności, zmniejszając potrzebę ponownego odkrywania wiedzy.
Operacje serwisowe
Ten etap ITIL koncentruje się na spełnianiu oczekiwań użytkowników końcowych przy jednoczesnym równoważeniu kosztów i odkrywaniu potencjalnych problemów.
Punkt serwisowy:
Jest to główny punkt kontaktu między użytkownikami a usługodawcą. Service desk obsługuje komunikację z użytkownikami, a także zarządza incydentami i zgłoszeniami serwisowymi.
Zarządzanie incydentami:
Celem zarządzania incydentami jest zarządzanie cyklem życia wszystkich incydentów. Zapewnia również, że usługi wracają z powrotem do usług IT dla użytkowników tak szybko, jak to możliwe.
Zarządzanie problemami:
Celem zarządzania problemami jest zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów. Pomaga organizacjom IT zapobiegać występowaniu incydentów i minimalizować wpływ incydentów, którym nie można zapobiec.
Zarządzanie zdarzeniami:
Celem zarządzania zdarzeniami jest zapewnienie ciągłego monitorowania elementów konfiguracji i usług oraz filtrowanie i kategoryzowanie zdarzeń w celu określenia konkretnych działań.
Żądanie realizacji:
Celem zarządzania zgłoszeniami jest realizacja zgłoszeń serwisowych. W wielu przypadkach są to drobne zmiany (na przykład prośby o zmianę hasła).
Zarządzanie techniczne:
Ta funkcja oferuje wiedzę techniczną i wsparcie w zarządzaniu infrastrukturą IT.
Zarządzanie aplikacją:
Zarządzanie aplikacjami to usługa odpowiedzialna za zarządzanie aplikacjami w całym ich cyklu życia.
Operacje usług IT:
Celem jest zachowanie informacji o elementach konfiguracji potrzebnych do świadczenia usług IT, w tym o ich relacjach.
Ciągłe doskonalenie usług:
Daje pewność, że usługi IT mogą odzyskać i kontynuować działanie po incydencie związanym z usługą. Pomaga przeprowadzić prostszą analizę biznesową w celu ustalenia priorytetów przywracania działalności.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Oto główne różnice między ITIL v2. Oraz ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Koncentruje się na produkcie, procesie i ludziach. | Koncentruje się na produkcie, procesie, ludziach i partnerach. |
| Wersja zapewnia podejście zorientowane na proces | Wersja zapewnia podejście oparte na cyklu życia. |
| W wersji 2 ITIL zarządzanie bezpieczeństwem jest częścią oceny. | W wersji 3 zarządzanie bezpieczeństwem jest całkowicie oddzielnym procesem. |
| Koncentruje się na projektowaniu usług i strategii usług | Jednakowa uwaga na wszystkie procesy ITIL |
| Miej 10 procesów i 2 funkcje. | Miej 26 procesów i 4 funkcje. |
Zalety ITIL
Oto zalety / zalety korzystania z usług ITIL
- Zwiększ satysfakcję klientów
- Popraw dostępność usług
- Zarządzanie finansami
- Pozwala usprawnić proces podejmowania decyzji
- Pomaga kontrolować usługi infrastruktury
- Pomaga stworzyć przejrzystą strukturę organizacji
Zastosowanie ITIL
Oto ważne obszary, w których ITIL odgrywa skuteczną rolę
- Planowanie strategiczne IT i biznesu
- Wdrażanie ciągłego doskonalenia
- Pozyskiwanie i utrzymywanie odpowiednich zasobów i umiejętności
- Zmniejszenie całkowitego kosztu i całkowitego kosztu posiadania
- Wykazanie wartości biznesowej dla IT
- Pomaga mierzyć efektywność i wydajność organizacji IT
Podsumowanie:
- Definicja ITIL: ITIL to zestaw dobrze zdefiniowanych wytycznych, które pomagają specjalistom ds. Oprogramowania w dostarczaniu najlepszych usług IT.
- Pełna forma ITIL to Biblioteka infrastruktury informatycznej.
- Framework ITIL pomaga w poprawie sukcesu realizacji projektów i zarządzaniu ciągłymi zmianami biznesowymi i informatycznymi.
- ITIL został opublikowany po raz pierwszy w 1990 roku, a po modyfikacji został ponownie opublikowany w 1995 roku
- ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
- Pamiętaj, że ITIL nie jest kompletnym planem, ale tylko cegłami i materiałem, z którego możesz zbudować własny budynek, w zależności od potrzeb biznesowych.
- Ważnymi etapami ITIL są 1) Strategia usług 2) Projekt usługi 3) Zmiana usługi 3) Operacje usługowe 4) Ciągłe doskonalenie usług
- ITIL v2 koncentruje się na produkcie, procesie i ludziach, podczas gdy ITIL v3 koncentruje się na produkcie, procesie, ludziach i partnerach.
- Usługi ITIL pozwalają usprawnić proces decyzyjny
- Usługi ITIL służą do wdrażania ciągłego doskonalenia w organizacji